火鍋餐飲學院

“免費滿意保證“讓餐廳～逆轉勝

科技業小張離開職場，租了一間不大不小的店面，經過簡單裝潢，掛上招牌，開張營業了。



小張夫妻倆在規劃時對生意充滿了期待與憧憬，但是開張兩個月後，他們面對著生意一日不如一日，顧客稀少的情形而煩惱，一天營業額才幾千元。

小張穩定了情緒，認真分析情況：人們來到餐廳用餐，除了飽餐一頓，滿足基本需求外，還有重要的一點就是享受用餐帶來的美味和氣氛，自己和老婆雖然有了美味的火鍋，但顧客上門來到餐廳甚至在品嚐前根本不知道鍋品的美味，當然多半不願“冒險”光顧。

可是，根本沒有多少顧客上門的餐廳哪還談什麼營造餐廳氣氛？


小張理清思緒，認為應先爭取更多潛在顧客上門，而讓消費者沒有風險的消費應該有用；餐廳決定採取的經營策略應該是“顧客滿意保證“策略，即：凡是在本餐廳用餐的顧客，只要認為所點的火鍋風味不好，都可以要求免費重新點餐，充分展現對顧客滿意保證的決心與信心。

具體操作方法如下——

1.	凡是在餐廳點了1～2鍋的顧客，認為哪道火鍋的風味不滿意，且菜盤有一半以上未吃完的，可以任意免費重新點一鍋價格相同的火鍋；
2.	凡是在餐廳點了3～6鍋的顧客，認為火鍋的風味不滿意，且菜盤有一半以上未吃完的，可以再免費點二鍋價格相同的火鍋；
3.	凡是在本餐廳點了6鍋以上菜的顧客，認為火鍋的風味不滿意，且菜盤有一半以上未吃完的，可以任意免費點三鍋價格相同的火鍋。

小張把以上內容寫在各式行銷媒體，更在店門口設置告示牌，在告示牌上清楚告知“養生火鍋嚐一口美味留一口風味，請告訴您熟悉的人！”這塊醒目的告示牌每天就立在餐館的門前，頗有昭告天下的宣示。

起初，不僅張嫂就連幾位忠心的員工也對小張的策略很擔心，主要是擔心會引來吃變相霸王餐的客人。

儘管如此，大家還是咬著牙支持小張的做法。


有些人路過餐廳，瞧見門口的告示牌和相關說明，就走進餐館，直截了當地問:“門口寫的告示內容，是真的嗎？”在得到肯定的回答後，多數人會被吸引進店，坐下來點餐。

這一招直擊到顧客的心坎裏，的確奏效。

小張餐廳的生意開始有了起色，當然，在剛開始的一個月，每天都會出現故意藉口說所點的火鍋味道不如預期，或是菜盤只吃不到一半，要求再免費重新點一鍋的案例，甚至有時候一天出現七八例。



這樣的狀況都在小張原本的預期中，還好都控制在原先“預算”內；倒是整體來客與業績成長一倍以上，超過100%。

半年過去，這種吃變相霸王餐的情況幾乎消失，餐廳更培養出鐵粉的忠誠客戶，一來就知道要吃什麼，也會帶一些親朋好友一起上門。小張火鍋的味道和經營的真誠打動了顧客。凡是到餐廳用過餐的客人，大多還會來第二次、第三次……

有樣學樣 像不像三分樣

見小張餐廳生意如此好，附近商圈的老李也起心動念了～

和小張餐廳同類型的老李也有樣學樣運用相同策略開始運作。只是他的生意並沒有出現像小張餐廳那樣的好情形，利潤不升反降。

原因是：火鍋的湯底品質跟不上，菜盤新鮮度、搭配和擺設也讓顧客不滿意。老李只好高薪聘請廚藝較好的廚師，這樣才使生意逐漸地熱旺起來。

幾個月後，花了更高的成本與代價，勉強與小張餐館打了一個平手。
小張得知老李在模仿自己的運作策略，一點也不感到意外。門檻低，當然競爭者跟進模仿抄襲就很迅速。

5大關鍵做法 讓競爭者追不上

競爭對手在逼近，小張開始採取經營細節策略，嚴格要求全體幹部及員工加倍落實，具體運作如下——

在用餐場所的打造上

1.	採用透明蒸汽消毒櫃消毒碗筷，所有清洗過的碗筷均浸泡在熱氣騰騰的開水中；
2.	將餐廳菜單中增設現撈海鮮，甚至也供應高貴不貴的龍蝦，所供應的海鮮品種，在店內用清澈透明的魚缸養著，讓顧客有品嚐現撈新鮮海產的臨場感。
3.	將餐廳菜盤中所供應的各式菜品，挑選出樣品，標明新鮮度和營養成分，放置在透明的冰箱陳列。

這一切，顧客都可以看到。小張的目的就是要讓顧客看著順眼，吃著安心，充分享受美食饗宴。

在服務上

1.	每週二、四晚上，對前場服務人員輪流進行專業性的培訓；
2.	擬定餐廳服務規章：服務人員為顧客帶位時，全體人員必說“歡迎光臨”；顧客結完帳要離開前，必說“謝謝光臨，歡迎再來”；要對三公尺以 內的顧客微笑，要清楚扼要地回答顧客的提問（包括鍋品、菜盤及相關問題），嚴格要求不能說“不知道”與“公司規定” ，原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，面帶微笑地回應顧客的提問。

感覺經營策略的運作實施，使小張餐廳的生意比以前更加興隆，每天訂餐的顧客已比以前增加許多。


與此同時，老李餐廳與顧客採取的仍然是“隔牆溝通”：碗筷清洗仍用一般清潔方式，這使得一些多疑的顧客在心裡可能會問：“這些碗筷真的乾淨嗎？”

在進入廚房的小門上面清楚地寫著“廚房重地顧客止步”的字樣，如此做法反而讓一些多疑的顧客在心裡可能會問：“為什麼顧客就不能進廚房看一看呢？菜品的衛生新鮮度及品質真的有保障嗎？”

來店裡用餐的顧客，大多難免心裡有“疙瘩”。

在服務上，老李餐廳服務生的服務素質更是堪憂。

顧客點餐時，你會經常看到一些服務生在顧客點完餐後，仍然一味地追問顧客還需要加點什麼飲品或點心，或者是加一句“你們三個人，點這些可能不夠...”自以為是的要求加點其他餐點……這些都會影響顧客用餐情緒。

好的服務賓至如歸 差的服務趕跑顧客

一天，幾位客人來到老李餐廳，客人中的一位拿起菜單一時間不知點哪道餐點好，他轉身詢問站在後面的服務生：“小姐，請問你們這裡有什麼海鮮火鍋能推薦一下嗎？”

服務生一時答不出來，“要怎麼說呢～我們海鮮火鍋等級各有不同，價格也不同；再說不同客人的口味也不相同，所以很難說哪個海鮮火鍋特別好。反正菜單上都有介紹，你還是根據菜單說明點自己喜歡的吧。”

乍看似乎頭頭是道，但那位點餐的客人聽了不免有些失望，應了一句：“那好，我們還是先到別的餐廳去看看吧！”幾位客人走出了餐廳。

出現“趕客”現象，是由於這位服務生訓練不足，服務熱誠不夠，在客人有需求的時候沒有提供適時的推薦。

不推薦餐點，這首先對於餐廳本身的餐飲銷售是打折扣的，其次對於客人來說，不能了解到餐點的特點，對餐廳的服務就會感到不滿。

這些一些細節上的問題，正悄悄地傷害著老李餐廳的商機和形象，餐廳的生意也一步一步地陷入谷底。

反觀小張餐廳，受過訓練的服務人員在被要求推薦火鍋的時候，就會適時地推薦餐廳的 招牌火鍋和其他顧客點餐率高的火鍋，並對這些火鍋的特色作重點式的介紹，比如含有中藥材凸顯新鮮食材好味道的人氣火鍋；雖辣但不傷腸胃的溫順辣味火鍋；運用辛香料讓天然食材更美味好吃的素食火鍋，從口味、做法等介紹。客人會因為得到如此貼心的服務而感到心情舒暢。

顧客都是這樣，一家冷落，一家熱旺，他們自然選擇人氣旺盛的，人氣旺盛在很大程度上能證明品質，這就是細節作用的力量。

思考

在現實中，同類型的商店，店面大小、裝飾、品味、質量、地理位置、服務水平等各種條件都相差無幾，但有的餐廳生意就是熱鬧許多。

除去一些複雜因素，造成這種結果的，很大程度上是一些容易忽視的細節。做餐飲這樣的常規生意與同行的競爭，很大程度上是細節的競爭，細節決定競爭的勝負。

細節這種東西，過分重視它，似乎起不了什麼大的作用，但輕視它，必受懲處。

細節往往包涵了很多社會的、民族的、文化的、經濟的、消費心理等多種因素，在其它條件相同的情況下，細節常常是致勝的關鍵。

常規行業的競爭越來越趨向於細節的競爭，同樣，銷售的競爭也越來越趨向於細節的競爭；細節決定競爭的勝負，細節決定生意的好壞。

小到一些攤販，也會因經營者的和善微笑而比別人贏得更多的顧客；小到一些米粉攤點，也會因比別人攤前多了一個碗筷消毒櫃而贏得更多的顧客。