小張辭去上班族的工作，和女友用幾年攢下來的積蓄，加上父母的支持以及銀行的貸款，好不容易積累100萬元當作火鍋店的創業基金。開店前，所有前置作業都已就緒，兩人投入滿滿心血與熱情...
想到來客，是他們掌握不到也最擔憂的部分，聯繫了行銷公司商討引流的方法，也擬定了開幕的促銷活動，期待能贏在起跑點～
開店前三週，每天來客絡繹不絕，店內幾人從早到晚忙的焦頭爛額，小張緊急在店門口張貼徵人告示，希望多應徵些兼職人員，能解燃眉之急。
六個月過去，火鍋店來客明顯下滑，就剩週休二日還勉強滿位，小張開始思考兩個問題，剛開店那麼多的來客都哪去了？ 一家店要有多少回頭客算合理？
◎一家店要有多少回頭客算合理？
這是一個火鍋經營者非常核心且重要的問題。對於不同類型的火鍋店，很難定義一個「絕對標準」的數字，但有一個普遍被認可的合理區間~
一般來說，常態經營的火鍋店，其回頭客（包含熟客）佔總來客數的比例，落在 30% 到 50% 之間是比較理想且正常的狀態。
◎你的店有多少比例的回頭客？
· 低於 20%-警訊區。
這表示店的來客有極大的比例是新客戶，或許是店的地理位置不錯，又或許是經常性的依靠行銷活動吸引而來，對於這種總是依賴新客源的店家，顧客流失率很高。經常會因為口味、服務、性價比或地理位置有根本性問題，導致客人不願再回頭。經營成本（如行銷費用拉新成本）會很高。
· 20% - 30%-待改善區。
生意可能還過得去，但缺乏勝過競爭對手的獨特賣點，顧客忠誠度不高，很容易被其他新開幕或做活動促銷的店家吸引走。需要努力思考哪些是火鍋餐廳裡顧客最關心的議題，積極提升競爭力，開始加強顧客關係管理。
· 30% - 50%-健康區。
這是一個良性的循環，表示你的產品和服務契合了市場的需求，獲得了顧客一定的認可。既有穩定的基礎客源，又能持續吸引新顧客，生意趨於穩定。
· 50% 以上-優等區。
這通常代表你的火鍋店有非常突出的特色（如：招牌湯底、頂級服務、強社群經營），形成了堅實的粉絲基礎和口碑效應。這類店家應對風險能力和盈利能力通常很強，生意邁向成長軌道。
◎火鍋店的來客都哪去了？
對啊！曾經風光過的開幕人頭攢動；曾經好不容易靠著廣告促銷吸引來的消費者，都哪去了？千萬要小心，要流失10位顧客，比爭取一位回頭客，更容易發生！
◎如何有效提升回頭客佔比？
1. 打造招牌火鍋湯底
很多火鍋店的湯底沒啥特色，讓顧客吃起來和其他家沒什麼分別；有些老闆會以為用一般的湯底，再去尋找更多更高端的食材，就能突顯特色～殊不知，火鍋的價值在湯底，唯有具有特色的火鍋湯底才能吸引消費者，一而再、再而三的上門，進而成為忠誠的回頭客，所以要想顧客持續不斷地上門最基本也最關鍵的就在店裡面的火鍋湯底。
2.產品力是根本
· 穩定與特色：
湯底、肉品、醬料的口味必須穩定且有記憶點。一個湯底與食材搭配得當，擁有高CP值，能讓人念念不忘的招牌鍋品，就是最大利器。
· 食材品質：
新鮮、安全的食材是底線。
· 持續創新：
定期推出季節新品，給老顧客帶來新鮮感。
皇廚火鍋 | 拌炒牛奶鍋
3. 極致的服務體驗
· 記住客人：
能叫出常客的姓氏，記得他們的偏好（例如「林小姐今天接孩子放學啦～還是要吃拌炒牛奶鍋嗎？」），很容易拉近彼此距離。
· 主動服務：
不用客人叫，就能主動加湯、收空盤、遞濕紙巾等。
· 處理客訴的藝術：
將客訴視為挽回顧客、創造忠誠度的機會。
4. 有效的顧客關係管理
· 建立會員制度：
給予積分、消費折扣、生日禮等實質回饋。
· 經營社群：
建立LINE群組、Facebook粉絲團，與顧客互動，發布最新消息和優惠。
· 精準行銷：
在天氣轉冷時，向一個月沒來的顧客發送「想念您了」的優惠券。
5. 創造「超乎預期」的瞬間
- 在客人消費後贈送一份甜品或特色小菜。
- 對於帶朋友來的常客，送上一份額外的菜品，並說：「感謝您帶朋友來，這是我們的一點心意。」
- 送些驚喜小禮物是創造口碑和忠誠度的催化劑。
◎店的回頭客就像網紅的粉絲數 越多越好
與其糾結於一個絕對的「正常」數字，不如將回頭客佔比視為一個重要的健康體檢指標。你應該做的是：
1. 定義出適合自己的回頭客目標。
2. 定期（如每月或每季）追蹤這個數字。
3. 當數字偏低或下滑時，根據上述提升方法，找出問題並進行改善。
一個穩定且成長的回頭客群，是火鍋店能夠抵禦市場競爭、實現長期盈利的堅實基礎。
皇廚火鍋是『火鍋餐廳中央廚房』，致力推出養生、美味兼具的特色火鍋湯品。我們的客戶以連鎖體系、景觀餐廳、複合式餐廳、特色火鍋、小火鍋為主，若有營業上火鍋湯品需求(惟須有店面且裝潢完成)，歡迎來信諮詢。
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