火鍋餐飲學院

北京一家咖啡廳在頂樓搭起小帳篷賣火鍋，業績增三倍

生意好到需七天前預約，開業八個月所有投資皆已回本，羨煞了不少辛苦經營卻愁客源不足的餐廳業者。 身為火鍋餐飲總策劃的Mike，在十年前即與咖啡連鎖打造火鍋複合式餐飲，創下當月六萬鍋「驚世紀錄」，讓業者笑開懷。我深信，咖啡與火鍋結合成功機率很大；但是，火鍋與露營結合，在露營區賣起火鍋，在台灣現今狂瘋露營之際，頗值得業者搶頭香，增加營收。 讓我們看看他是怎麼做到的～ “咖啡廳裡賣火鍋”這樣的一家餐廳，竟然成了京城的人氣旺店；生意好到需要提前7天預訂，才有可能定到座位； 看似不相關的搭配，卻給這家咖啡廳帶來三倍的業績增長。 而且，這家餐廳還附帶管家服務，只靠一個手機微信，把服務預先完成，舒解了餐廳服務壓力，比傳統餐飲至少節省了一半以上人力。 這家餐廳就是位於北京鼓樓東大街上的佐佑咖啡館。 2015年，從事公關行業十幾年的瑤夫人和在演藝圈工作多年的冰夫人，厭倦了浮誇虛幻高壓力的生活，選擇建立自己的精神後花園，在四惠開了自己首家佐佑咖啡，因為差異化經營主推土耳其咖啡，選址和客群定位精準，只用了8個月的時間就回收了成本。 2016年，又在鼓樓開了第二家門店，在面積沒變的情況下，在頂樓開設了全北京首家帳篷主題餐廳，營業額翻了三倍。 在咖啡廳頂樓，搭建帳篷餐廳賣火鍋。 一般來說，為了營造舒適感，咖啡廳的面積都要比普通餐飲營業面積要大很多。 在鼓樓東大街和南鑼鼓巷地區，很多餐廳都是二層小樓，有的還帶有小露台，有些餐廳會選擇在露台上做燒烤，但也僅僅是在夏天才會這樣做，到了冬天許多餐廳的露台還都屬於閒置狀態。 佐佑咖啡也面臨這樣的情形，200平米的面積，只有一樓營業，所以想是否可以做點什麼，讓二樓露台的位置能得到充分的利用。 那為什麼想到用帳篷的形式經營餐廳呢？

缺乏原則，好搭建不佔地方

這個靈感來自於早年兩位夫人在西藏開客棧的經歷，一到旺季總是人滿為患，老闆員工都擠進帳篷，吃飯在裡面，睡覺在裡面，人與人距離縮短，友情迅速升溫，所以就想著把帳篷搬進城市，更因為之前沒人這樣做，符合了缺乏原則，更顯珍貴。 最關鍵的是，搭帳篷不像蓋房子一樣複雜，好搭也好拆，經營起來比較靈活。 用帳篷小空間，拉近彼此距離感 現在的年輕人習慣在手機上交流，甚至連文字都懶得用，僅用圖片表達自己百轉千迴的內心，帳篷裏大家盤腿而坐促膝長談，拉近彼此的距離。

走預約模式，不接受臨時客，鎖定目標客群

提起預約模式，人們腦海裡浮現的要不就是高檔的餐廳，要不就是大牌的私廚，很少看見經營咖啡或者是經營火鍋的餐廳走預約模式，還不接受臨時客。 瑤夫人說：早期剛開始經營帳篷餐廳的時候，也是什麼顧客都接受預約，只是按照預約的時間先後順序，後來發現有些客人來反而發生反效果，他們並不接受我們精心的策劃，還覺得我們多此一舉。 或者是有些顧客的心理狀態已經老化，也就不適合帳篷。 接待了不合適的客人，客人的體驗很差，連帶也會讓餐廳團隊受挫。因此我們在一週之內做了很多策略上的更動，比如設定目標客戶是18~25之間的女性為主，基本不接待以家庭為單位的；男性預約時餐廳管家具有否決權；而顧客在預約的基本禮貌和態度也決定了是否接受他的預約。 此外，走預約的模式，從成本的角度來講，也更容易控管不會被放鴿子。

可訂製火鍋概念，只設三種套餐

和很多傳統餐廳可以單點不同的是，帳篷火鍋只能通過團購第三方付款，或者透過手機事先付款預約，不接受口頭預定，而且套餐只設了三種： 一種是適合閨蜜一起吃的海鮮火鍋，一種是適合小情侶的鴛鴦火鍋，另外一種是訂製火鍋。什麼概念呢？過生日、求婚、結婚紀念日…只要是對人們有特殊意義的日子，都可以選擇訂製火鍋。 那麼，訂製火鍋套餐，都包含什麼呢？ 以求婚宴為例，求婚是需要人圍觀見證的，如果你恰巧有這個需求，就可以告訴瑤夫人，這時候所有的員工就會幫忙見證你們的幸福，當然這些圍觀群眾也不是白見證，你要用紅包打賞一下每個前來見證的人。 這樣做的好處就是不但廚房的壓力被減輕了，還大大提高了餐廳的體驗感。

借鑒電影院模式，分時段經營，解決翻桌問題

帳篷比較容易讓人放鬆，難免客人容易在裡面使用很長時間。 所以一開始設置的時候，就採取了電影播放場次的方式，設定好了4個時間段，給與了選擇權，客人就會對自己的選擇負責。 就跟看電影一樣，你購買了特定時段的票，即便遲到，也不會要求電影院延時。 也就是從一開始創造了翻桌的可能性，能不能滿，就看行銷能力了，一般來說如果只是吃飯的話，這些時間足夠了，如果顧客覺得時間有些緊張，那麼也可以買A+B的時間，或者B+C，C+D的時間。

管家式服務，扭轉供求關係，讓餐廳更受尊重

幾頂帳篷，今天你搭建了，可能明天我就能模仿你，所以帳篷不是一家餐廳經營的核心壁壘；海鮮火鍋、鴛鴦火鍋、套餐模式，好像這些也能分分鐘就學會，所以產品也不是核心壁壘。 那麼，什麼才是佐佑咖啡的核心壁壘呢？ 一定是思想與精神層面的智慧結晶。 唯獨管家這個制度，管家這個位置是不能被拷貝的。用管家取代服務員，能獲得更多的尊重，以及客人的配合度。管家的手機帳號是唯一預約的途徑，這樣他掌握了是否發放通行證給客人的權利。 他既是客服，又是客人的人力資源。因為預約的不確定性，所以將供求關係扭轉過來了，態度不好已經默默被捨棄。管家給人的感覺都是比較穩重可靠，並且讓客人有私人訂製的尊寵感，所以一般客人都會比較尊重管家。 管家的交流分成三個階段： 第一階段：篩選目標客人 引導客人接受如同電影播放場次一樣的吃飯時間。能夠預約到帳篷的客人，欣然接受了吃飯的時間安排和帳篷人平均消費90分鐘的設定。 第二階段：引導用餐，減少服務人員壓力 在帳篷裡面如何體驗野外露營，如何點餐，如何理解帳篷的特殊隱蔽性等，客人用餐快要結束時候，告訴客人如何領取神秘禮物，這些時候都是管家通過手機和你溝通，在此過程當中的點單買單已經不需要服務員，只有上餐的時候才會有服務員出現，大大減少了人力，也保護了客人在帳篷的私密性。 第三階段：用神秘禮物促成二次消費 吃完喝完還能帶神秘禮物走，深深打動了年輕世代騷動不安的心。神秘裡面有讓女生按耐不住的包裝精緻的禮物，也有可能是實質性的霸王餐神秘紅包，每一樣都不一樣，各種可能性值得期待。分享好評發在朋友圈才能獲得，既做了口碑宣傳，促進了二次消費，客人也得到了實惠，並且回去之後對神秘禮物念念不忘。 根據近兩個月的數據統計，客人分享好評獲得神秘禮物的機率是80%，客人自發做行銷的效果比任何廣告推廣都來的有效，並且成本更低。有數據顯示，一個新顧客的開發成本是一個老顧客的五倍。 所以基本上靠朋友圈的口碑相傳，帳篷的預約一直處於供不應求的局面，基本要提前一週乃至更久才能訂到座位。 80%用餐溝通問題憑藉餐廳管家手冊上的智慧結晶都能應對，其餘20%就靠管家當班者的隨機應變了。年輕世代作為網絡原住民，用網絡對話，自然得心應手。 現在在管家的手機裡面已經有將近5000位會員了，瑤夫人和冰夫人的下一步計劃是如何把會員從線上引流到線下，做好玩的周邊產品，打通線上線下，進行社群管理。

小結：

餐飲應該是同質化最嚴重的行業之一，雖然同質化十分高，但只要將給予顧客的好處做確實再加上一點點創新，一點點與眾不同就立刻會讓你脫穎而出。佐佑咖啡的案例就是一個很好的說明，在面積不變的情況下增加業態，擁有“雙客流”。 它的聰明還表現在，定位為帳篷餐廳而不是局限於某一個品類，冬天寒冷的時候可以賣熱氣騰騰的火鍋；夏天炎熱時候，可以賣冰淇淋火鍋、啤酒火鍋搭配燒烤；非正餐時段的時候還可以販售咖啡和甜品。 而帳篷餐廳，只是外在呈現方式，管家式的用心服務才是核心，在人力成本不斷攀升的今天，用線上把服務預先完成，減少線下服務壓力，與其說管家式的服務+手機客服的設定商業運作上的成功，倒不如說是充分了解人性的結果。 真的，還是那句話：『誰離顧客的心裡需求更近一步，誰就能讓顧客心甘情願的買單。』