火鍋餐飲學院

◉趙老堅信：不努力將餐廳標準化，隨時可能淹沒於競爭之中

趙老，年輕時就在火鍋店打工，一路拼命不僅是內場的廚房大小事務，就連外場的顧客服務與現場應對進退全都歷練過。靠著多年努力的積蓄與400萬的銀行貸款，他開了一家屬於自己的火鍋餐廳。

趙老，一身紮實的基本功加上努力幹勁，將店的營業額推上百萬以上，並有了第二家店。但他知道，和那些擁有完善供應鏈、多方人才的營運總部，並走向國際化的加盟連鎖同業相比，自己只是滄海一粟，隨時可能淹沒於競爭之中。

危機感強烈的趙老，把希望寄託於做好鍋品、做好服務、維繫好用餐氣氛。於是他每日的時間就花在：供應商-餐廳-家庭 這三方面，標準的創業型老闆。

對於產品，趙老說就以供應商提供的特色鍋品為基準，打造出店裡的人氣餐點，依供應商的標準化作業流程做為店裡維繫品質一致性的基準，並在其成熟的方案上結合自己餐廳的特色、訂價，做調整。

而在打造優質的服務上，趙老認為堅持巡店，從中發現問題，而後改正問題，是做好服務的基礎。

關於巡店，他總結了一套「趙老理論」：眼看、嘴嘗、耳聽。

◉趙老的走動式管理：眼看、嘴嘗、耳聽

❖眼看：

看餐廳清潔、店務細節

這些細節主要包括冰箱門上的密封條、格架，立式冰箱上端灰塵、清洗池水槽是否有積垢、廁所的清潔程度等等，這些往往是最容易讓人忽視的問題。

趙老認為，越是容易疏忽的小細節越能做得好，表示餐廳在下班前的清潔維護有用心、認真，更可顯示出員工較有向心力。

即使忙碌時，偶爾營業大廳地板較骯髒、廁所有積水，都可以理解，只要及時處理即可。

除了清掃細節外，類似原物料商品符合法規的八大標示、醬料盒是否加蓋、原物料的保存期限以及商品新鮮度等等，這些關乎食品安全的細節也需注意。

❖嘴嘗：

對餐廳的出餐、原料要親自品嘗

趙老說，出餐標準只是品嘗的目的之一。真正要注意的是原物料有無變質、損壞的情況。他想起，在推備受期待的新餐「拌炒牛奶鍋」時，在和員工試煮產品時，使用到應該冷藏的鮮奶未放回冰箱的情形，導致應該是鮮香氣十足的2.0版牛奶鍋，明顯的喉韻不足的案例。

慶幸的是測試期內發現了問題，否則可能就是一場災難，不然就沒有現在「拌炒牛奶鍋」超熱銷的成果。所以巡店時，對於需冷藏、冷凍的原料，需要依標準化流程製作的配比環節，他格外注意抽查。

皇廚火鍋 | 拌炒牛奶鍋

❖耳聽：

聽聽員工的話術

趙老巡店時，常常會站在餐廳附近，聽員工的話術是否標準或者語氣是否具有親和力。

而那個被辭退的員工就是因為話術問題經過多次指正未改，讓趙老下了狠心。

◉嚴格執行：招呼語＋產品推薦

「您好，今天吃什麼？」這句話不僅是火鍋店員工，甚至是不少加盟連鎖老闆自己在點餐時，都會將其作為點餐用語。

但趙老曾經工作的火鍋店告訴他，說完招呼語後，需要做的不是問別人吃什麼，而是做推介。比如，推介餐廳的招牌產品或者促銷產品。

這個經驗伴隨著趙老從打工到創業，再到第二家店，被他奉為「聖經」。

去年冬天，餐廳推出新品『麻香燒酒雞腿鍋』，為店裡帶來極高業績與人氣，是去年冬天的銷量冠軍。

由於不少同行都在做，為了突出特色、提升競爭力，趙老今年特意提示出賣點「每天牧場直供～限量溫體麻香燒酒雞腿鍋」。不僅在海報上呈現，也要求店員講完招呼語後，向顧客推薦該鍋品。

話術為：我們推出新鍋～「麻香燒酒雞腿鍋」，是搭配每天由牧場限量供應的溫體雞腿熬煮的，現在享用還有特價呢，很划算的！

按照慣例，趙老將話術給店長說明後，就由他們自行培訓員工。在一次巡店中，趙老發現一名新員工在點餐時，並沒有講推介話術，而是生硬的問顧客：「吃什麼？」

而後，趙老先打電話詢問正在休假的店長，是否沒有對新人培訓。店長表示自己親自培訓，且經過演練後，才會讓其接待顧客的。聽完店長說明，趙老找到這位新員工，告知要說推介詞。並詢問是否忘記了？

但新員工的反問，卻讓他有些不知所措。

皇廚火鍋 | 麻香燒酒雞腿鍋

◉我行我素壞了餐廳的標準

新員工在趙老詢問後，肯定的表示自己沒有忘記，只是認為這種推介太死板、拗口、難記。他以前上班的地方都是問吃什麼，只有當顧客要求推介時，才會說自己店內的招牌。

趙老笑笑，向他解釋，推介的目的就是要讓消費者能盡快嘗試到店內推出的新商品，一是讓新品能夠被顧客所熟知，二是能讓一些保鮮期限較短的原物料快速消耗，減少不必要的損失。

本以為新員工能有所理解，然後照做，但得到的回覆是：「要是別人今天上門，我說了。明天又來，我再說，那不是多此一舉？」

這個問題趙老也曾想過，甚至自己也會擔心顧客嫌煩。但事實證明，很少有顧客天天來，即使是天天來，也必須按照標準話術講，不僅顯示出餐廳對推出新品的信心，同時也避免餐廳出現不同的人、不同的話術，最後反而沒有了標準。

趙老最後告訴這位新員工，按照標準話術講就好，並現場聽了幾次之後，才滿意的離開。等第三天再次巡店時，他發現這位被自己指導過的員工，仍然堅持自我的問顧客：「吃什麼？」

趙老開始有了開除他的念頭，雖然本來也有人手不夠、招人困難的顧慮，但考慮到這位「大哥」如果放到其他崗位，可能仍然我行我素，導致整個餐廳失去了標準。趙老狠下了心，與這位員工說再見。

辭退後，趙老還時常在想，是否自己有些不近人情。但理智告訴他，如果他過於近人情，這個市場可能會讓他知道什麼是眼淚。

如果你是趙老，在人情與標準間，你會如何選？

◉推新餐要夠有特色～並讓顧客盡快知道

你是否也曾想過要擁有深具特色的火鍋餐點？如果你也像趙老一樣兢兢業業在打拼你的餐廳，就應該打造『你有別人難跟進』，具有獨一無二的特色鍋品，並且優先讓員工都清楚特色在哪裡，藉由全店上下一致的大力宣傳，讓你的顧客也知道，進而在最快時間能吃過。所謂『好東西要和好朋友分享』，重點是餐廳的東西要夠好，快快加油吧！

皇廚火鍋 | 火鍋餐廳中央廚房

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